微笑天使

這支臨時組成的隊伍里，有行動不便的老人，也有昨晚剛剛手術(shù)的病人，還有懷抱嬰兒的年輕母親，他們都是火車站的“重點(diǎn)旅客”。　　

“先將重點(diǎn)旅客攙扶上電梯，又送上站臺，再送到各自的車廂……這一流程”，她們每天要重復(fù)上百次，日送千余旅客。

“這崗位不簡單，成天和病人、老人打交道，得有副熱心腸還得能吃苦。”劉雯的師傅李素萍說，她帶過不少徒弟，如今這茬兒7個人全是女孩兒，平均年齡22歲，而劉雯便是其中的優(yōu)秀代表。

劉雯所在的“素萍服務(wù)組”

人物檔案

劉雯小姐    職務(wù):北京火車站“素萍服務(wù)組”客運(yùn)員

一封感謝信的背后

采訪劉雯緣于《職業(yè)的力量》欄目組近日收到的一封感謝信，在隨后的電話中，對方極力推薦北京站的客運(yùn)員劉雯接受欄目采訪。

在感謝信中，受助旅客李賓寶介紹了事情的詳細(xì)經(jīng)過，信中介紹到，“在劉雯同志的熱心幫助下我們順利離開北京回到了蘇州。通過劉雯同志的熱心幫助，我們感受到了社會的溫暖，感受到了中華民族這種助人為樂的傳統(tǒng)美德。在此我向劉雯同志表示衷心的感謝！同時也感謝北京鐵路局的各位領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)了這樣熱心的優(yōu)秀員工。（感謝信全文內(nèi)容如下：）
　　

我叫李兵寶，今年三十八歲，是安徽霍邱人，目前在蘇州一家建筑工地做建筑工人。由于長時間在外務(wù)工，疏于對孩子的照顧，今年五月年僅16歲的兒子李燦被查出犯有皮肌炎病，先后前往合肥、上海、北京等城市醫(yī)治，由于高昂的醫(yī)藥費(fèi)使這個本就貧困的家庭雪上加霜，2012年6月29日，由于無力承擔(dān)巨額的醫(yī)藥費(fèi)被迫從北京301醫(yī)院出院，對于在北京無依靠的這個農(nóng)村家庭，只能住在24小時自助銀行內(nèi)，每天的飲食僅是3元錢的6個饅頭。這樣的居住及飲食條件對于還在嚴(yán)重肺部感染的李燦，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到要求的。2012年7月2日我?guī)е顮N準(zhǔn)備回到蘇州務(wù)工地。
    

2012年7月 2日晚我?guī)е夭〉睦顮N在北京站乘坐D311次列車離開北京，前往蘇州務(wù)工地。由于李燦已失去獨(dú)立行走能力，只能做在輪椅上。加上之前從農(nóng)村帶過來的行李及生活用品，我個人是完全不能顧及所有的，我一籌莫展之時，在動車組綠色通道等候區(qū)得到了客運(yùn)員劉雯同志的熱心幫助，從給我們拿水、帶路、搬運(yùn)行李、照顧李燦、安排協(xié)調(diào)臥鋪床位等，給予我們這個來京看病農(nóng)村人的熱心幫助和支持。在劉雯同志的熱心幫助下我們順利離開北京回到了蘇州。通過劉雯同志的熱心幫助，我們感受到了社會的溫暖，感受到了中華民族這種助人為樂的傳統(tǒng)美德。在此我向劉雯同志表示衷心的感謝！同時也感謝北京鐵路局的各位領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)了這樣熱心的優(yōu)秀員工。
 

“誰言寸草心 報得三春暉”在這里我再次向北京鐵路局客運(yùn)員劉雯同志表示我由衷的感謝。—— 李兵寶2012年7月3日晚于火車上

鐵路子弟不走尋常路

2010年11月，劉雯從天津藥校畢業(yè)后并沒有進(jìn)入醫(yī)藥行業(yè)從事相關(guān)工作，轉(zhuǎn)而報名參加考試特招進(jìn)入北京站成為了一名客運(yùn)員。因為從小受到家庭以及父母親的影響，父母親都是鐵路系統(tǒng)的職工，作為一名鐵路子弟，劉雯在電話中向記者吐露心聲，其實爸爸媽媽原本并不支持她進(jìn)入鐵路系統(tǒng)工作，鐵路系統(tǒng)的工作非常辛苦，他們希望劉雯能夠從事更加輕松的其他工作。而她心底里從小早已打定主意希望像父母親那樣能夠繼續(xù)服務(wù)在鐵路系統(tǒng)。

“有興趣，特別喜歡這個職業(yè)，挺熱愛的，一上班，我這腦子就特別精神，多做一點(diǎn)事，我就特別高興，因為我現(xiàn)在年齡不大，多做一點(diǎn)好事，我覺得挺好的，每天就過得特別充實”，電話那頭劉雯異常興奮的向記者談到她的工作。

在剛進(jìn)入北京站工作的前三個月實習(xí)期，劉雯也曾經(jīng)歷過痛苦的適應(yīng)期和煎熬，與現(xiàn)在的狀態(tài)相比，那時候的熱情不夠。因為在檢票口檢票，站立時間過長，腳底長繭、磨泡。在檢票口還會經(jīng)常遇到老弱病殘的旅客，劉雯就有忍不住想上前去幫一把的沖動。檢票口檢票工作一年多之后，劉雯終于如愿加入“素萍服務(wù)組”成為了其中的一員。

在“素萍服務(wù)組”做客運(yùn)員服務(wù)旅客的過程中，辛苦自不必說，但是這些辛勞在劉雯看來，不值一提，給家人打電話通常是報喜不報憂。眾所周知，服務(wù)行業(yè)不好干，顧客是上帝，上帝要求各有不同，眾口難調(diào)。然而在服務(wù)這些旅客的過程中，旅客們帶給她的感觸和感動則讓她更加堅定了自己決心在鐵路系統(tǒng)一直做下去的理想。

劉雯向記者談到了前些天剛剛發(fā)生的故事。在由北京站開往遼寧撫順北站的K95次列車上，一名高位截癱的旅客，同時也是一名作家，在進(jìn)站上車時因為身體不便，在幫助這位旅客上車后，原本以為用自己的服務(wù)去幫助需要幫助的旅客，沒曾想到在幫助這位作家旅客之后，劉雯深受感動。這名殘疾作家以嘴持筆創(chuàng)作了大量的作品，引起轟動。

向全國勞模看齊——我的師父李素萍

談及自己的師父李素萍，電話那端劉雯的語氣再次異常激動。“她就像媽媽一樣，真的，什么事情都在為我們考慮，包括介紹對象，特別熱情，從來沒有見過有愛心到極點(diǎn)，更勝于她的人”。

自1980年12月參加工作以來，李素萍在鐵路系統(tǒng)已經(jīng)工作了31年，從1990年開始，李素萍就堅守在這個崗位上。其中，從事重點(diǎn)旅客服務(wù)工作21年，有人粗略地算過，李素萍每天要推著輪椅走上22公里左右，一年下來，相當(dāng)于往返于北京和青海的格爾木一趟。最多的時候，李素萍一年就推壞了17輛輪椅。

21年來，李素萍收到的表揚(yáng)信和錦旗不計其數(shù)，曾被評為全國勞模稱號，而她自己卻累出了腰椎間盤突出，“坐著腰疼，站著腿疼，走著腳疼”。對此，李素萍笑稱：“雖然我的工作看上去很簡單，但身后的腳印卻很深” 。
 

師父李素萍評價弟子劉雯

如今李素萍已經(jīng)臨近退休了，她也收了3個徒弟，有了“接班人”。其中劉雯更是她的得意門生，師傅教給劉雯最重要的一句話就是：“不管旅客貧富貴賤，只要來到北京站，重點(diǎn)旅客一個也不能漏！”

 
說起劉雯，師父李素萍充滿欣慰，“我這徒弟啊，現(xiàn)在這孩子不怕臟，不怕累，那么耐心的去和旅客交流，可以說，在現(xiàn)在這個時代，真的不多，非常難得。我們這個團(tuán)隊一共8位每個孩子都有自己的個性和特點(diǎn)，悟性都很好，我特別欣慰”。
 
 
每個人都有善良的一面，就看怎么去挖掘和影響。而我們身邊周圍的人也是非常需要這些服務(wù)的。在我們鐵路系統(tǒng)，在車站，只要真誠的為旅客做一點(diǎn)事情，其實是很簡單的事情，只是做一點(diǎn)點(diǎn)，而旅客反饋回來的那種感動則讓我們終身難忘。